Pradžia Savaitės apžvalga Teisės aktai Teismų praktika Mano
Prisijungimas
Šiandien portale
Kas ką veikia
Teisės aktai
Teismų praktika
Susipažinkite
 


IT paslaugų patikimumas: ką svarbu žinoti prieš jas įsigyjant?
2025-06-11 , Raimondas Kalverš, advokatas, advokatų profesinė bendrija „Constat“
Raimondas Kalverš, advokatas, advokatų profesinė bendrija „Constat“/Autoriaus nuotr.

Šiuolaikinis verslas neįsivaizduojamas be nuolat veikiančių informacinių technologijų (IT) paslaugų – el. pašto, duomenų saugojimo „debesyje“ (angl. Cloud Computing), ryšio per vaizdo konferencijų platformas, įvairių programų ir sistemų, veikiančių nuotoliniuose serveriuose. Tokie sprendimai, kaip „Amazon Web Services“, „Microsoft Azure“ ar „Google Cloud Platform“, tapo įprasta infrastruktūros dalimi, padedančia optimizuoti sąnaudas ir didinti veiklos efektyvumą.

Tačiau kuo labiau kasdienė veikla priklauso nuo IT, tuo svarbesnis tampa jų patikimumas. Nors individualiems naudotojams paslaugų trikdžiai dažniausiai sukelia tik nepatogumų, verslui ar viešajam sektoriui net trumpalaikiai sistemos sutrikimai gali reikšti finansinius nuostolius, reputacijos žalą ar net pavojų saugumui. Todėl būtina iš anksto sutarti dėl IT paslaugų kokybės ir atsakomybės ribų.

Kas yra Service Level ir kaip jis veikia?


Jokia IT sistema šiai dienai dar nesugeba veikti tobulai, visiškai be jokių pertrūkių. Praktikoje įprasta aptarti leistiną trikdžių lygį. Toks aptariamas vykdomas atvirkščiu principu – aptariamas paslaugų lygis (angl. Service Level, ar SL).
Pagrindinis SL rodiklis – paslaugos prieinamumas, įprastai nustatomas procentais per laikotarpį (angl. Uptime Percentage).

Susitarimas dėl SL gali būti bendros paslaugų sutarties dalis (IT paslaugų sutartis su SL sąlygų aprašymu). Tačiau perkant paslaugas verslo reikmėms ir didesnėmis apimtimis įprasta sudaryti atskiras paslaugų lygio sutartis (angl. Service Level Agreement, ar SLA).

Tarptautinių SLA sąlygos

Tarptautiniai paslaugų teikėjai (Amazon, Microsoft, Google) viešai savo interneto svetainėse skelbia standartines SLA jų internetu (online) teikiamoms paslaugoms. Amazon ir Google yra numačiusios atskiras SLA skirtingoms online teikiamų paslaugų grupėms (pvz. Google AI Platform Training and Prediction SLA, Amazon API Gateway Full SLA ir pan.). Microsoft skelbia vieningą SLA visoms online paslaugoms (SLA for Online Services), tačiau pačioje šioje sutartyje sąlygos taip pat skirstomos pagal atskiras paslaugų grupes (pvz. Office 365 Services).

Visų šių teikėjų SLA vienija labai panašus SL užtikrinimo ir galimų nuostolių atlyginimo modelis:

- numatomi tam tikro laikotarpio (paprastai – mėnesio) Uptime Percentage;
- šių lygių nepasiekus (t.y. jei paslaugos buvo neprieinamos didesniu procentu), taikomas nustatytas paslaugų mokesčio kreditas (angl. Service Credit) – mokestis atitinkama/nustatyta procentine išraiška yra sumažinamas.

Service Credit dažnai dar diferencijuojamas skirtingiems Uptime Percentage dydžiams. Pavyzdžiui, Microsoft Office 365 paslaugai Duet Enterprise Online (kaip ir nemažai kitų paslaugų) yra nustačiusi tris Service Credit: 25% prie Uptime Percentage mažesnio nei 99,9%, 50% prie Uptime Percentage mažesnio nei 99% ir 100%, jei Uptime Percentage mažesnis nei 95%. Tai reiškia, kad jei paslaugos pasiekiamumas tampa mažesniu nei 95% per aptartą laikotarpį (pagal pateikiamą Uptime Percentage skaičiavimo formulę), už šią paslaugą tuo laikotarpiu mokėti nebereikia.

SLA praktika Lietuvoje

Kodėl šios tarptautinių Cloud Computing ir kitų online paslaugų teikėjų SLA sąlygos mums svarbios Lietuvoje?

Ogi todėl, kad:
a) Lietuvoje iš esmės nėra savarankiškos SLA sąlygų formavimo ir taikymo praktikos. Išskyrus (galbūt egzistuojančius) pavienius kūrybinius bandymus, „lietuviškosios“ SLA formuojamos pagal užsienio pavyzdžius ir praktiką;
b) nemaža dalis Lietuvos Cloud Computing ir kitų online paslaugų pardavėjų savo tiekiamoms paslaugoms perka minėtų pasaulinių tiekėjų (Microsoft, Amazon) Cloud Computing ir kitas online paslaugas, todėl nenori prisiimti didesnės atsakomybės, nei kad ją prisiima minėti tarptautiniai teikėjai;
c) (taigi) į „lietuviškas“ SLA dažniausiai perkeliamos tarptautinių teikėjų SLA sąlygos, papildomai numatant, kad paslaugos mokestis bus mažinamas (taikomas Service Credit) tik tada, kai bus pagrindas taikyti Service Credit perkamo pasaulinio tiekėjo paslaugoms.

Pakankamai įprasta SLA taip pat aptarti:

- reagavimo į incidentą laiką, o atskirai – ir greitesnio reagavimo į kritinį incidentą laiką.
- problemų pašalinimo laiką (priklausomai nuo problemos lygio);
- atsakymo į klientų kreipinius/paklausimus laiką.

Tačiau ženklios savarankiškos atsakomybės už šių sąlygų nesilaikymą vietiniai paslaugų teikėjai prisiimti taip pat neskuba. Vėlgi, paprastai tai siejama su aplinkybėmis, ar yra savarankiška vietinio paslaugų teikėjo (SLA šalies) kaltė, ar atvejis priskirtinas vien tarptautinio online teikėjo (kurio paslaugomis vietinis tiekėjas naudojasi) atsakomybei ir – ar yra pagrindas mažinti pasaulinio teikėjo paslaugų kainą (taikyti Service Credit).

Teisinis reglamentavimas Lietuvoje, taikytinas SLA

Kyla klausimas, o ką apie tokias paslaugas, tiekiamas Lietuvoje, sako Lietuvos teisės aktai?

Programinės įrangos sistemų priežiūros, duomenų saugojimo, analizės, Cloud Computing veiksmai/sprendimai – tai intelektinio pobūdžio veiksmai, dažnai neturintys materialaus rezultato, tačiau turintys ekonominę vertę, kuriuos teikėjas atlieka užsakovo naudai. Taigi, tokių veiksmų/sprendimų pardavimai Lietuvoje laikytini atlygintinu paslaugų teikimu, kaip jis apibrėžtas Lietuvos Respublikos Civilinio kodekso (CK) 6.716 straipsnyje.

Pagal CK 1.37 straipsnio normas, Lietuvoje teikiamas IT paslaugas reglamentuoja CK normos ir kiti Lietuvos Respublikos įstatymai. Išimtys šiai bendrai taisyklei gali būti numatytos konkrečioje sutartyje, t. y. – gali būti numatytas kitos valstybės teisės taikymas (jei abi sutarties šalys – Lietuvos rezidentai, tai būtų visiška retenybė). Tačiau net ir numačius kitos valstybės teisės taikymą sutartyje, sudarytoje ir vykdomoje Lietuvoje, Lietuvos Respublikos imperatyvios teisės normos vis tiek būtų taikomos.

Civilinė atsakomybė už paslaugų kokybę


Taigi, svarbu, kaip šių IT paslaugų teikėjų atsakomybę už paslaugų teikimo trukdžius/sutrikimus ir panašius trūkumus reglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai, pirmiausiai – CK normos, numatančios paslaugų teikėjų civilinę atsakomybę.

CK 6.717 straipsnio 7 dalyje numatyta, jog paslaugų teikėjas, pasitelkęs paslaugų teikimui trečiuosius asmenis, lieka atsakingu klientui už tinkamą sutarties įvykdymą, t. y. – už tinkamą paslaugų teikimą. Tai reiškia, kad jei „lietuviškoje“ SLA nebūtų konkrečiai aptarta, kad paslaugos teikėjas neprisiima atsakomybės už trikdžius jo pasitelkto tarptautinio (Cloud Computing, ar kitų online sprendimų) tiekėjo „pasauliniuose“ serveriuose, jis (Lietuvos teikėjas) liktų atsakingas klientui ir už tokius trikdžius.

CK 6.719 straipsnyje numatyta, kad prieš sudarant paslaugų sutartį, paslaugų teikėjas privalo suteikti klientui išsamią informaciją, susijusią su teikiamų paslaugų prigimtimi, jų teikimo sąlygomis, galimomis pasekmėmis, bei kitokią informaciją, turinčią įtakos kliento apsisprendimui sudaryti sutartį. Pagal šias įstatymo nuostatas, sudarant SLA (ar įtraukiant analogiškas nuostatas į bendrą IT paslaugų sutartį) klientui turi būti išsamiai paaiškinta, kokių trikdžių gali kilti naudojantis teikiamomis IT paslaugomis, kokios šių trukdžių šalinimo galimybės, terminai ir kitos svarbios aplinkybės. Šių sąlygų neįvykdymas (neišaiškinimas klientui) gali sąlygoti paslaugos teikėjo civilinę atsakomybę.

Klientų teisių gynimo būdai

CK 6.724 straipsnyje numatyta, jog teikiant paslaugas taip pat taikomos rangą (darbų atlikimą) reglamentuojančios CK normos, tiek kiek neprieštarauja konkrečioms paslaugų teikimą reglamentuojančioms normoms ir paslaugų ypatumams. Taigi, tokiu būdu taikytinos ir CK 6.665 straipsnio normos, numatančios rangovo atsakomybė už netinkamos kokybės darbą. Pagal šių normų taisykles, jei paslaugos teikiamos nekokybiškai (nukrypstant nuo sutarties sąlygų, jei nepasiekiamas aptartas (ar įprastas) rezultatas), klientas turi teisę reikalauti paslaugų teikėjo neatlygintinai pašalinti trūkumus per protingą terminą, ar atitinkamai sumažinti darbų kainą.

Teoriškai klientas galėtų pats pašalinti paslaugų teikimo trūkumus, ir reikalauti atlyginti trūkumų šalinimo išlaidas, tačiau tokia kliento teisė pačiam pašalinti trūkumus turi būti numatyta paslaugų teikimo sutartyje (ko praktikoje paprastai nebūna, o ir dėl IT paslaugų specifikos būtų sunkiai įmanoma).

Jeigu paslaugos teikėjas sutarties pažeidimų ar kitokių trūkumų per protingą terminą nepašalina arba trūkumai yra esminiai ir nepašalinami, klientas turi teisę nutraukti sutartį ir reikalauti atlyginti nuostolius.

Pareiga atlyginti nuostolius


Nuostolių atlyginimas iš esmės yra vienintelė įstatymo numatyta IT paslaugų teikėjų civilinės atsakomybės už paslaugų teikimo trikdžius (Service Level neišlaikymą) forma.

Pagal CK 6.249 straipsnių normas nuostoliai – tai turto netekimas arba sužalojimas, turėtos išlaidos (tiesioginiai nuostoliai), taip pat negautos pajamos. Nuostoliais pripažįstama ir kaltininko iš neteisėtų veiksmų/neveikimo gauta nauda.

CK 6.245 – 6.248 straipsnių normų pagrindu atlyginti tik tie nuostoliai, kurie paslaugų teikėjo sutartį (ir/ar įstatymus) pažeidusių veiksmų, ar neveikimo tiesioginis rezultatas.

Kadangi IT paslaugų teikimo rezultatas dažniausiai yra nematerialus, praktikoje dėl paslaugų teikimo trikdžių (serverių veiklos sutrikimų ir pan.) patirtus nuostolius apskaičiuoti ir įrodyti nėra paprasta, ypač mažesnės paslaugų apimties atveju.

Kaip jau paminėta, IT paslaugų teikėjai minimas, įstatymo numatytas, atsakomybės formas/ribas taip pat žino ir sutartyse siekia maksimaliai apsidrausti.

Taigi, ginčai dėl klientų nuostolių, patirtų tiekėjui neišlaikius sutarto SL, Lietuvoje retai pažengia toliau nei derybos (pasiekia teismą).

Kas svarbu sudarant SLA?

Perkant IT paslaugas, kurioms svarbus jų nepertraukiamumas, nuolatinis prieinamumas, galimybė klientams nuolat pasiekti paslaugų rezultatus, svarbu ne tik sudaryti SLA (ar įtraukti SL sąlygas į bendrą IT paslaugų sutartį), tačiau atidžiai įvertinti SLA sąlygas: kokią atsakomybę IT paslaugų teikėjas prisiima (o kokios ne) ir ar toks atsakomybės lygis yra priimtinas konkrečiu atveju.

Svarbu nevengti derybų dėl konkrečių SLA sąlygų. Teikėjo nuoroda, jog sutartis – standartinė, ar „visiems tinkama“ nereiškia, kad konkrečiu atveju negalima padaryti reikiamų išimčių, numatyti kitokių specialių sąlygų.

Kadangi (kaip jau paminėta) žalą dėl paslaugų teikimo trukdžių dažnai sudėtinga įvertinti materialiai (apskaičiuoti nuostolius ir juos įrodyti), pravartu SLA taip pat numatyti netesybas (baudas ir pan.) už sutarto SL neišlaikymą, ar kitokius paslaugų teikimo trūkumus. Kadangi netesybos yra minimalių nuostolių atlyginimo užtikrinimas, nuostolių fakto ir dydžio tokiu atveju papildomai nustatinėti ir įrodinėti nereikia.

Teikėjui nemotyvuotai nesutinkant numatyti atitinkamų, kliento teisėtus interesus užtikrinančių, SLA sąlygų („užsispyrus“), gal būt verta ieškoti lankstesnio paslaugos teikėjo.

00
Teisininkų komentarai
Specialiojo liudytojo procesinis statusas: ar realybė atitinka idėją?
2025-07-09, Advokatų kontoros „Glimstedt“ teisininkė, advokato padėjėja Deimantė Mecelytė
Viešieji pirkimai – kokie pokyčiai laukia?
2025-07-08, Aistė Mikočiūnienė, WIDEN partnerė
Dar viena Akcinių bendrovių įstatymo reforma?
2025-07-07, Džiuginta Balčiūnė, advokatų kontoros „WIDEN“ partnerė, įmonių teisės praktikos vadovė
Viešojo administravimo įgaliojimų suteikimo pokyčiai: ką reikia padaryti iki 2026 metų?
2025-07-03, Advokatų kontoros „Glimstedt“ teisininkas, advokato padėjėjas Mykolas Pavlovič

Prenumeruoti Infolex savaitės apžvalgą

Kas savaitę gausite koncentruotą svarbiausių pokyčių teisėje ir teismų praktikoje apžvalgą, parengtą teisės ekspertų. Atsisakyti galite bet kada. Susipažinkite su Infolex privatumo politika.
Naujienlaiškis siunčiamas pirmadieniais. Jeigu naudojatės „Gmail“ paštu, prašome patikrinti katalogą „Šlamštas“ („Spam“) ir paspausti „Pranešti, kad tai ne šlamštas“ taip įtraukiant „Infolex“ į patikimų siuntėjų sąrašą.
Infolex paslaugos
Skaičiuoklės
Išeitinės išmokos
Žyminio mokesčio
Notarų paslaugų
Ligos išmokos
Dienpinigių skaičiuoklė
Advokato paslaugų
Kitos skaičiuoklės
Naujausios konsultacijos
Naujausios diskusijos
18:56
16:55
10:45
10:14
22:07
Naujausi darbo pasiūlymai
Rodyti visus >>
Įkelti naują „Siūlo darbą“ skelbimą >>
Įkelti naują „Ieško darbo“ skelbimą >>